DESCRIPCIÓN GENERAL

A toda organización le gustaría mejorar el modo en que opera tanto si supone aumentar su participación en el mercado, reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia como mejorar la satisfacción de los clientes. Un sistema de gestión de calidad proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija.

ISO 9001 es con diferencia el marco de calidad más sólido del mundo. En la actualidad, la utilizan más de 750.000 organizaciones de 161 países y establece las pautas no sólo para los sistemas de gestión de la calidad, sino para los sistemas de gestión en general.

Ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y mejora continua.

La serie ISO 9000 de normas

ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestión de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su organización puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestación de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de:

• ISO 9000 – Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestión y especifica la terminología utilizada.
• ISO 9001 – Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificación.
• ISO 9004 – Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los ocho principios de gestión de la calidad, las directrices se han concebido para que las utilice la cúpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no sólo de los clientes.

¿PARA QUIÉN ES SIGNIFICATIVO?

ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organización que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestión, independientemente del tamaño o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversión los obtienen las compañías preparadas para implementarla en toda la organización, no sólo en ciertas sedes, departamentos o divisiones.

ISO 9001 se ha concebido, además, para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo e ISO 14001 Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfección por medio de la gestión integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestión integrada puede constituir una inversión excelente.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del Personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD

ESPECIFICACIONES Y REQUERIMIENTOS

1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua.

1.1. Requisitos Generales

La Organización debe de:

• Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea eficaz.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
• Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

1.2. Requisitos de Documentación

La documentación debe incluir:

• Procedimientos e instrucciones Procedimientos e instrucciones.
• Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
• Manual de la Calidad.
• Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
• Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos.
• Los Registros requeridos por esta Norma

2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora continua.

2.1. Compromiso de la Dirección

• Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requisitos
• Estableciendo su Política de Calidad
• Estableciendo sus objetivos de Calidad
• Revisar el Sistema de Calidad
• Proporcionado los recursos Adecuados

2.2. Enfoque al cliente

• La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente
• SUPER Operador
• Importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes

2.3. Política de la Calidad

La Alta Dirección debe asegurar que la política de la empresa cumple los requisitos solicitados por la entidad certificadora.

2.4. Planificación

2.4.1. Objetivos de la Calidad

La Alta Dirección debe establecer sus objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y consistentes con la política de Calidad.

2.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Alta Dirección debe asegurar que:

• Se planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad
• Se planean los cambios al sistema de Gestión de Calidad
• Debemos asegurar que el proceso de planeación y transición del Sistema se lleve de Acuerdo a lo planeado

2.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

2.5.1. Responsabilidad y autoridad

La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organización.

2.5.2. Representante de la dirección

La Alta Dirección debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad con responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad
• Mantener informada a la Dirección
• Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización

2.5.3. Comunicación interna

La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización. Se va a Auditar que los procesos de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se envíe la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio esta.

2.6. Revisión por la dirección

2.6.1. Generalidades

Deben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Dirección en intervalos planificados para:

• Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC
• Visualizar oportunidades para mejora
• Determinar la necesidad de cambios
• Revisar la política de Calidad
• Monitorear los objetivos
• Generar y mantener registros de las revisiones

2.6.2. Entradas para la revisión

La información a ser usada en la revisión de la Alta Dirección es:

• Los resultados de auditorias
• Retroalimentación de los clientes
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto
• Situación de las acciones correctivas y preventivas
• Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección
• Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
• Recomendaciones de mejora

2.6.3. Salidas de la revisión

Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a:

• Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
• Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y
• Necesidades de recursos

3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

• Provisión de recursos
• Recursos Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
• ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente

4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

• Planificación de la realización del producto
• Procesos relacionados con los clientes
• Diseño y Desarrollo
• Compras
• Prestación del Servicio
• Control de Equipos

5. MEDICIONES, ANÁLISIS Y MEJORA

Nos pide que establezcamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua.

5.1. Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediación, análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto
• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

5.2. Supervisión y Medición

• Satisfacción del cliente
• Auditoría Interna
• Supervisión de procesos
• Inspección de Servicio

5.3. Control de Servicio no Conforme
5.4. Análisis de Datos
5.5. Mejora

• Mejora Continua
• Acciones Correctivas
• Acciones Preventivas

VENTAJAS

Ventaja competitiva: ISO 9001 debe estar impulsada por la alta gerencia, hecho que garantiza que la cúpula directiva dé un enfoque estratégico a los sistemas de gestión. Nuestro proceso de evaluación y certificación garantiza que los objetivos empresariales fluyen constantemente hacia los procesos y prácticas de trabajo a fin de asegurar que los activos se potencien al máximo.

Mejora el rendimiento empresarial y gestiona los riesgos empresariales: ISO 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organización situándola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestión. La certificación facilita también la medición del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales.

Atrae inversiones, mejora la reputación de la marca y elimina barreras al comercio: La certificación según ISO 9001 potencia la reputación de marca de la organización y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Envía un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compañía comprometida con el cumplimiento de las normas más rigurosas y la mejora continua.

Ahorra dinero: Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de la calidad y en la certificación de éste según la norma ISO 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversión y mayor rentabilidad.

Racionaliza las operaciones y reduce los residuos: La evaluación del sistema de gestión de calidad se centra en los procesos operativos. Esto alienta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes.

Fomenta la comunicación interna y levanta la moral: ISO 9001 garantiza que los empleados se sientan más implicados gracias a las mejoras de la comunicación. Las visitas de evaluación continua pueden detectar antes cualquier falta de aptitud y desvelar problemas del trabajo en equipo.

Aumenta la satisfacción del cliente: La estructura "planear, hacer, verificar, actuar" de la norma ISO 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente.